XXX科技是一家专注于在线教育领域的互联网公司，团队规模约XXX人，核心业务是为K12阶段学生提供个性化学习平台与课程服务，产品累计服务学员超过XXX万人，与全国多所中小学建立了校本课程合作。

工作概述：

1.在线回复：负责公司学习平台APP及官网的在线咨询接待，根据标准化问答库及时响应学员及家长关于课程内容、设备使用及活动规则的询问；针对高频问题整理优化回复话术，通过分层引导将简单问题一次性解决率提升至XXX%，确保平均首响时间低于XXX秒。

2.工单处理：对于无法在线直接解决的复杂技术或投诉问题，严格按照问题类型与紧急程度创建并派发工单至技术或教务部门；全程跟进处理进度，定期与对接部门沟通，通过主动催办与进度透明化将平均工单闭环周期缩短了XXX小时。

3.知识库维护：在日常服务中主动收集未被收录的新问题与优质解答案例，每周提交知识更新建议；参与部门知识库的优化整理，按照用户查询习惯调整文档分类与关键词，使得知识库月度查阅率提升XXX%，辅助新人培训效率提升XXX%。

4.数据分析：每日整理客户咨询记录，使用表格工具统计咨询热点、问题类型分布及满意度评分；根据数据反馈，提出关于产品功能引导不足或活动规则模糊的XXX条优化建议，部分被产品团队采纳后，相关咨询量环比下降XXX%。

工作业绩：

1.独立处理在线咨询超过XXX条，服务满意度评分维持在XXX分以上。

2.高效创建并跟进处理工单XXX张，确保所有问题得到有效流转与解决。

3.累计为知识库贡献有效条目XXX条，参与优化的知识模块被查阅次数提升XXX%。

4.输出数据分析报告XXX份，基于报告推动的XXX项产品优化上线后，对应类别的用户咨询量减少XXX%。

为解决公司学习平台在寒暑假促销期间咨询量激增导致的响应延迟与客户满意度下滑问题而发起的专项改进项目，原有客服流程依赖人工判断与跨部门口头沟通，平均问题解决时长超过XXX分钟，关键促销活动的首响时间达标率不足XXX%，大量简单问题被重复提问占用坐席资源。

项目业绩：

1.项目上线后，客服团队在后续大促期间的平均首响时间达标率提升至XXX%，客户满意度评分回升至XXX分。

2.通过标准化话术与引导流程，简单问题的在线一次性解决率提高了XXX%，有效释放了坐席资源。

3.新工单系统与提醒功能投入使用后，跨部门处理反馈周期平均缩短了XXX小时。

GPA X.XX/X.X（专业前XX%），主修客户关系管理、消费者行为学等核心课程，熟练掌握Excel数据处理与基础图表制作。在《网络营销》课程小组项目中，负责模拟网店客服模块，设计客服响应流程与常见问题回复模板，最终小组项目获评优秀。