XXX酒店集团是专注于中高端商务及度假酒店运营的连锁品牌，团队规模约XXX人，核心业务覆盖酒店投资、运营管理及品牌输出，在XXX个城市管理超过XXX家酒店，与多家大型企业及旅行社建立长期合作协议。

工作概述：

1.客房运营管理：负责酒店客房部日常运营工作，制定周期性工作计划与排班表；通过巡查房态、检查工作流程，确保客房清洁、布草更换、物品补充等环节符合标准；处理客人对房间的投诉与特殊需求，协调前台与工程部快速解决问题；建立客房检查清单与问题反馈闭环机制，使得客房报修响应时间缩短XXX%，客人关于卫生的投诉率下降XXX%。

2.团队管理培训：管理一支XXX人的客房服务团队，包括主管、领班及服务员；定期组织技能培训与安全操作演练，内容涵盖清洁流程、设备使用及服务礼仪；实施师徒带教制度，加快新员工上手速度；通过月度绩效面谈与激励方案，将团队核心员工年度保留率提升至XXX%以上，员工技能考核达标率维持在XXX%。

3.成本控制预算：编制并执行客房部年度物料与人力成本预算；监控清洁剂、布草、客耗品等物料的申领、使用与库存，与采购部门合作优化供应商清单与采购周期；推行节能节水措施与物品回收利用计划；通过精细化管理和批量采购谈判，实现年度物料成本节约XXX%，人力成本效率提升XXX%。

4.品质标准督导：根据集团运营标准与品牌手册，制定并更新客房服务SOP与质检评分表；每日抽查已清洁房间，覆盖卫生、设施、物品摆放等XXX个检查点；每周汇总质检问题，在部门例会进行分析，并针对薄弱环节进行专项整改；引入神秘客人检查机制，使得客房整体质检评分从XXX分提升至XXX分。

5.对客服务优化：关注住店客人的服务体验与反馈，分析OTA平台及内部调查中的客房相关评价；针对高频提及的设施不便、噪音等问题，推动工程改造或服务流程调整；设计并推行如夜床服务升级、亲子房布置等特色服务项目；通过服务流程优化，将客房服务相关的好评率提升了XXX个百分点。

6.资产管理维护：负责客房区域固定资产与设施设备的日常维护与保养计划；与工程部协同，建立客房设施预防性维护台账，定期检查空调、电视、卫浴等设备运行状态；跟踪房间翻新与改造项目进度，确保施工质量与工期；通过有效的预防性维护，将客房设施故障率降低了XXX%，延长了设备使用寿命。

7.安全与风险管理：确保客房区域符合消防、卫生及安全规范，组织员工进行应急演练；严格管理楼层门禁与工作车，防止安全事故与财产损失；建立失物招领与处理流程，保障客人财物安全；通过制度执行与日常检查，实现了安全事故零记录，保险理赔金额同比下降XXX%。

工作业绩：

1.全面负责酒店XXX间客房的日常运营管理，保障年均入住率稳定在XXX%以上，客房收入占比酒店总收入超过XXX%。

2.管理XXX人团队，通过系统化培训与绩效管理，将员工年度流失率控制在XXX%以下，培养出内部晋升主管XXX名。

3.有效控制部门成本，连续三年达成预算目标，年度物料成本率下降XXX个百分点，累计节约成本超过XXX万元。

4.主导客房服务质量提升项目，使客房部门在集团质量审核中的得分从XXX分提升至XXX分，位列区域前XXX%。

5.优化对客服务流程，处理客人客房相关投诉XXX起，投诉解决满意度达到XXX%，差评回复与改进闭环率XXX%。

6.负责超过XXX项客房设施资产的维护管理，年度大修计划完成率XXX，设施完好率保持在XXX%以上。

7.确保管辖区域安全运营超过XXX天，未发生重大安全责任事故，顺利通过所有外部卫生与安全检查。

为提升客人在店体验与运营效率，酒店启动客房服务流程数字化与智能化升级项目。原有客房服务依赖纸质工单与电话沟通，信息传递慢、易出错，导致客人需求响应平均耗时长达XXX分钟，员工工作效率难以量化考核。项目旨在通过引入移动工单系统与智能设备，打通客房服务各环节，实现对客需求的快速响应与服务过程的透明化管理。

项目业绩：

1.成功上线移动工单系统，实现客房服务需求线上化率XXX%，彻底取代纸质工单，每年节省纸张与印刷成本约XXX元。

2.客人需求平均响应时间从XXX分钟缩短至XXX分钟，提速超过XXX%，相关服务满意度评分提升XXX分。

3.员工工作效率得到量化，通过系统数据分析，优化排班与任务分配，使人均日处理工单数提升XXX%。

4.项目成果形成标准操作手册，作为成功案例在集团内部其他X家酒店进行推广复制。

GPA X.X/X.X（专业前XX%），主修酒店管理、旅游经济学、服务运营管理等核心课程，熟练掌握酒店前台操作系统（如Fidelio/Opera）及Office办公软件。参与《星级酒店服务质量提升》课程设计项目，带领小组调研本地X家酒店，完成服务质量对比分析报告，提出针对性改进方案，报告获评优秀。