XXX酒店集团是专注于城市商务及度假酒店运营的连锁品牌，团队规模约XXX人，核心业务为酒店住宿、会议及餐饮服务，在区域拥有X家直营门店，与多家大型企业及旅行社建立长期合作协议。

工作概述：

1.岗前巡查：为确保每日工作顺畅交接，制定岗前交接检查清单；提前到岗核对当日预订、VIP名单及团队抵离信息，检查前台区域设备与物料完备情况，记录需关注的特殊客情并同步团队；通过标准化清单将信息遗漏率降低XXX%，提升到岗后响应速度。

2.VIP接待：负责重要客户及会员的抵店迎送与全程服务跟进；提前一日核对预订信息并准备欢迎礼遇与房卡，协调客房部完成查房；于大堂主动识别并引导客人，介绍酒店设施与服务，全程陪同至房间；定期整理VIP喜好并更新客史档案，使得重要客户满意度评分提升至XXX分，复住率增加XXX%。

3.培训管理：协助前厅经理完成新员工上岗培训，确保服务标准统一；制定并更新迎宾岗位培训材料，包含仪容仪表、问候话术及常见问题应对；通过角色扮演进行现场情景模拟培训，带领新员工实地演练客流引导流程；经手培训的新员工考核合格率达XXX%，独立上岗周期缩短至XXX天。

4.流程优化：针对入住与退房高峰时段排队问题，观察并记录客流瓶颈点；提出并试点预分流方案，增加预检台提前核对证件与支付信息，引导已网络值客的客人至快速通道；优化后，高峰期大堂平均通行效率提升XXX%，客户排队投诉下降XXX%，该方案被采纳为门店标准流程。

5.跨部门协作：作为前台与客房、餐饮、保安等部门的信息枢纽，保障对客服务衔接顺畅；每日参与部门晨会，同步特殊预订及团队需求；通过内部通讯群及时通知房态变化与在店客人服务请求，确保信息传递准确；通过优化协作流程，部门间服务响应时间缩短XXX分钟，因信息差导致的客户投诉减少XXX%。

6.应急处理：妥善处理现场突发状况，包括客人不满、物品遗失、设备故障等；遵循酒店应急预案，第一时间安抚客人情绪并上报值班经理，协调相关部门提供解决方案；记录事件经过与处理结果，用于后续案例复盘；累计独立处理各类突发事件XXX余起，客户现场问题解决率达XXX%，未引发重大投诉。

工作业绩：

1.独立完成日均XXX批次的客人迎送与问询服务，支撑门店年均接待量超XXX人次，客户首次满意度评分维持在XXX分以上。

2.累计接待与服务VIP客户及会员超XXX人次，通过个性化服务推动客户满意度提升XXX%，直接关联的会员升级数量达XXX人。

3.协助完成XXX名新员工的岗位带教与考核，输出标准培训材料X份，团队服务标准执行统一度提升XXX%。

4.主导的客流高峰分流方案使前台办理效率提升XXX%，月均减少客户排队等待时间超XXX小时。

5.通过高效的跨部门信息同步，协助解决对客服务需求XXX项，内部协作满意度调查得分提升XXX%。

6.成功处理现场应急事件XXX起，均得到妥善解决，保障了大堂运营秩序与酒店声誉。

公司为提升核心客户体验及复住率启动的专项服务升级项目。原有VIP接待流程分散于多个岗位，标准不统一，信息传递依赖口头沟通，导致礼遇执行时有遗漏，客户专属感不强，满意度评分长期徘徊在XXX分。项目需在XXX个月内，建立从预订确认到离店回访的全流程标准化服务体系，并配备相应的物料与培训，目标将VIP客户满意度提升至XXX分以上。

项目业绩：

1.新VIP接待标准上线后，相关服务环节执行准确率达到XXX%，信息传递差错率下降XXX%。

2.项目期内，VIP客户满意度评分从XXX分提升至XXX分，超额完成项目目标。

3.通过标准化流程，平均每位VIP接待耗时缩短XXX分钟，提升了前台人员工作效率。

4.项目成果形成标准化手册，并推广至集团其他X家门店，提升了整体服务品质。

GPA X.XX/4.0（专业前XX%），主修酒店管理、服务运营、客户关系管理等核心课程。熟练使用Opera前台系统及Office办公软件进行数据录入与报表处理。参与酒店前厅运营课程设计，在模拟酒店中负责制定前台接待流程与应急处理方案，获得课程实践优秀评价。