XXX科技是一家专注于为中小企业提供SaaS解决方案的技术服务公司，团队规模约XXX人，核心产品是客户关系管理软件，已服务超过XXX家付费企业客户，在华东及华南地区建立了稳定的销售与服务网络。

工作概述：

1.客户生命周期管理：基于客户价值和合作阶段，将XXX家存量客户分层为三个等级，为不同等级设计差异化的服务策略与联络频率；建立客户健康档案，记录关键决策人变更、产品使用深度及业务需求变化，每季度与销售同步客户情况；通过定期业务回顾会议，推动解决客户关键问题XXX个，客户整体满意度提升XXX%。

2.续费续约管理：在合同到期前XXX个月启动续约预警，分析客户使用数据与历史反馈，识别续约风险客户；针对高风险客户，联合销售与解决方案部门制定个性化续约方案，主导续约谈判，跟进协议签署与回款；优化续约流程SOP，将平均续约决策周期缩短XXX天，年度合同金额续约率达XXX%。

3.客户培训与赋能：针对客户产品使用率低的问题，策划并执行线上系列培训课程；收集常见问题，制作产品操作指南、场景化解决方案视频等材料；通过定期直播与答疑，覆盖客户关键用户超过XXX人，核心功能使用率提升XXX%，培训活动平均参与率达XXX%。

4.数据监控与预警：搭建客户健康度数据看板，监控产品登录频率、模块使用深度、服务请求数量等关键指标；设置健康度预警规则，对异常数据客户自动标记并触发服务流程，季度内成功预警潜在流失客户XXX家，通过主动干预挽回XXX%的客户。

5.服务流程优化：为解决内部协同效率问题，梳理从客户签约到成功上线的全流程，识别出XXX个关键阻塞点；设计并推行标准化的客户上线检查清单与交接文档，明确销售、实施、成功团队的职责与交付物；新流程使新客户平均上手时间缩短XXX天，内部协作满意度提升XXX%。

6.客户反馈闭环：建立多渠道客户反馈收集机制，包括季度满意度调研、产品内嵌NPS评分及日常沟通记录；对反馈进行归类分析，将产品功能建议、BUG问题等分别提交至产品与研发部门，并跟踪解决进度；年度内收集有效反馈XXX条，推动产品优化XXX项，客户反馈解决率提升至XXX%。

7.内部知识库与团队协作：主导搭建并维护客户成功团队内部知识库，沉淀常见问题解决方案、最佳实践案例及培训材料；组织每周案例分享会，提升团队整体问题处理能力；通过流程梳理与知识共享，将新人独立上手时间缩短XXX%，团队平均问题解决率提升XXX%。

工作业绩：

1.负责管理XXX家客户，客户整体满意度从

X.X提升至

X.X，年度客户流失率降低XXX%。

2.主导完成XXX家客户的续约工作，金额续约率达XXX%，其中XXX家客户实现增购，增购金额总计XXX万元。

3.策划并执行超过XXX场客户培训活动，累计覆盖客户关键用户超XXX人次，核心模块平均使用率提升XXX%。

4.通过健康度预警机制，成功识别并干预XXX家高风险客户，最终挽回其中XXX家，避免收入损失约XXX万元。

5.优化客户上线与服务流程，使新客户平均激活时间缩短XXX%，内部跨部门协作效率提升XXX%。

6.建立客户反馈闭环流程，年度内推动解决产品及服务问题XXX项，客户NPS推荐值提升XXX分。

7.完成团队知识库从0到1搭建，累计沉淀知识条目XXX条，支持团队规模从X人扩张至XX人。

为解决客户流失预测滞后、服务资源分配不均的问题而启动的核心项目。原有模式依赖客户经理主观判断，缺乏数据支撑，导致风险客户发现晚、高价值客户服务投入不足，每年因此造成的客户流失率超过XXX%。项目目标是建立一套客观、可量化的客户健康度评分模型，实现风险前置预警与资源精准投放。

项目业绩：

1.成功上线客户健康度评分系统，覆盖XXX家活跃客户，预警准确率达到XXX%。

2.基于健康度评分，将服务资源向中低分客户倾斜，使该部分客户的季度流失率下降XXX%，高价值客户的满意度提升XXX%。

3.通过数据驱动的服务动作，客户成功经理的人均客户管理数量提升XXX%，团队整体效率得到优化。

4.该体系成为客户分层管理与续费预测的核心依据，相关方法论沉淀为公司标准流程。

GPA X.XX/X.X（专业前XX%），系统学习市场调研、消费者行为学、服务营销等核心课程。熟练使用Excel进行数据分析与可视化，掌握SQL进行基础数据查询。主导完成一项关于本地服务业客户满意度调研的课程项目，设计问卷、收集并分析XXX份有效样本，撰写报告并提出改进建议，项目评分获得优秀。