XXX科技是一家专注企业级SaaS软件服务的公司，团队规模约XXX人，核心产品为销售自动化与客户关系管理平台，服务于超过XXX家中大型企业客户，在零售、制造业等领域建立标杆案例。

工作概述：

1.客户成功体系搭建：为提升客户整体续约率，牵头制定客户成功标准流程，依据客户体量与行业特性划分服务等级，为新签客户设计包含产品配置、核心用户培训、初期目标设定的标准导入方案，建立关键里程碑跟进机制与预警规则，定期复盘服务案例，推动团队将客户健康度评分纳入考核，使得新客户首次续费率提升XXX%。

2.续费与增购管理：负责管理存量客户续费流程，梳理合同到期清单并评估客户使用健康度，针对高风险客户制定挽回方案并协调资源介入，对于高健康度客户挖掘增购机会，通过定期业务回顾会议呈现产品价值与投资回报，建立续费谈判材料库与话术指引，实现年度净收入留存率超过XXX%，增购收入贡献XXX%。

3.客户风险识别：为降低客户流失风险，主导构建客户健康度评分模型，整合产品使用频率、支持工单数量、关键功能启用状态等多维度数据，设定不同风险等级的预警阈值，建立从系统预警到客户经理跟进的标准化流程，定期校准模型参数，将高风险客户的识别准确率提升至XXX%，平均挽留周期缩短XXX天。

4.客情维护体系：为增强客户粘性与满意度，规划并执行年度客户关怀计划，包括产品更新线上发布会、行业成功案例分享沙龙、高阶用户研讨会等活动，建立核心客户决策人、使用人、技术人的分层沟通机制，收集并跟进客户反馈，通过持续互动将核心客户年度活动参与率维持在XXX%以上，客户满意度得分提升至XXX分。

5.技术支持流程：为解决复杂技术问题响应慢的痛点，优化内部技术支持SOP，明确一线支持与二线资深工程师的升级路径与处理时限，创建常见技术问题的知识库与排查手册，定期组织技术复盘会沉淀解决方案，推动将客户问题解决的平均首次响应时间缩短XXX%，问题平均解决周期降低XXX%。

6.培训赋能：为提升客户自主使用能力与客户经理的服务水平，设计并录制标准产品操作与最佳实践视频课程，针对新功能上线与重大更新制作专项培训材料，定期组织面向客户经理的销售技能与技术知识内训，累计开发课程XXX门，覆盖客户超XXX家，客户经理产品考核通过率达XXX%。

7.产品反馈闭环：为驱动产品迭代更贴合客户需求，建立从客户支持、客户成功到产品团队的需求反馈流程，设计需求收集模板并明确优先级评估标准，定期与产品团队召开需求对接会，跟踪重要需求的开发与上线进度，并向客户同步进展，年度内推动XXX项高优先级客户需求进入开发，客户对产品迭代的认可度调研得分提升XXX%。

工作业绩：

1.搭建并优化客户成功体系，管理XXX家核心客户，整体客户续费率从XXX%提升至XXX%。

2.主导年度续费与增购，完成续费金额XXX万，增购收入XXX万，净收入留存率达XXX%。

3.建立客户健康度模型，提前XXX天识别XXX个潜在流失风险，成功挽留其中XXX%的客户。

4.策划并执行客户活动XXX场，核心客户参与率XXX%，客户满意度得分达XXX分。

5.优化技术支持流程，问题平均解决时长缩短XXX%，客户对技术支持的满意度提升XXX%。

6.建立培训知识体系，制作课程XXX门，培训客户超XXX人次，支持团队考核通过率XXX%。

7.构建产品需求反馈闭环，推动XXX项客户需求落地，相关功能上线后客户使用率提升XXX%。

公司核心客户成功管理项目，原有客户健康状况依赖客户经理主观判断，缺乏量化指标与预警机制，导致部分客户流失前兆未被及时发现，续费预测准确率波动大，服务XXX家客户时，续费率增长遭遇瓶颈。项目需整合产品端埋点数据、客服工单数据及商务数据，构建统一的客户健康度分析模型与续费预测模型，为客户成功团队提供数据驱动的决策支持。

项目业绩：

1.成功上线客户健康度与续费预测平台，覆盖公司全部XXX家付费客户，实现客户健康状况的每日量化更新。

2.平台上线后，高风险客户识别准确率提升至XXX%，续费预测准确率达到XXX%，较人工预测提升XXX%。

3.基于平台的预警机制，客户成功团队对潜在流失客户的主动介入率从XXX%提升至XXX%，平均挽留周期缩短XXX天。

4.项目直接助力年度客户续费率提升XXX个百分点，客户成功团队人均管理客户数提升XXX%，获评公司年度优秀业务支持项目。

GPA X.XX/X.X（专业前XX%），主修数据库原理、信息系统分析与设计、客户关系管理等核心课程，参与校园二手交易平台课程设计项目，负责后端业务逻辑与用户反馈模块开发，使用MySQL与Java完成系统实现，熟悉SQL数据查询与数据分析方法，掌握Python用于基础数据处理。